Ein neuer Bericht von IGN legt nahe, dass Nintendo of America (NoA) rund 200 langjährige Vertragsmitarbeitende im Kundenservice entlässt. Grund dafür sei die Entscheidung, den Support auszulagern, um Kosten zu senken und die Märkte in Nord- und Südamerika einheitlicher zu betreuen – kurz vor dem ersten großen Weihnachtsgeschäft der Nintendo Switch 2.
Die betroffenen Mitarbeitenden wurden bereits im März 2025 über ihre Agenturen informiert, dass ihre Verträge schrittweise auslaufen. Direkte Kommunikation von Nintendo selbst gab es nicht.
Übergang zu Südamerika – aktuelle Mitarbeiter trainieren ihre Nachfolger
Laut dem Bericht müssen viele der betroffenen US-Mitarbeitenden aktuell sogar noch ihre Nachfolger einarbeiten, bevor ihre Verträge endgültig auslaufen.
- Neue Teams sitzen hauptsächlich in Brasilien, Argentinien und Nicaragua.
- Ursprünglich waren diese nur für Erstanfragen zuständig, leiten nun aber zunehmend komplette Fälle weiter.
- Es gibt Bedenken, dass die Servicequalität kurzfristig sinken könnte, da Sprachbarrieren und Kommunikationsprobleme auftreten.
Einige Mitarbeitende berichten zudem von einem Anstieg unzufriedener oder aggressiver Kunden, was die Situation verschärft.
Reaktionen der Betroffenen
Viele der entlassenen Vertragskräfte arbeiteten seit Jahren mit Nintendo zusammen, oft über zwei US-Agenturen, die für Aufgaben wie Betrugsprävention, Rückerstattungen, Reparaturen, Chat- und Telefonsupport zuständig waren.
Einige Angestellte kritisieren den Umgang Nintendos:
Nintendo hätte viele von uns fest einstellen können und hätte trotzdem Kosten gespart.
Andere beklagen die Unsicherheit auf dem aktuellen Arbeitsmarkt und die Konkurrenz durch generative KI im Kundenservice. Viele fühlen sich schlicht „betrogen und im Stich gelassen“.
Stellungnahme von Nintendo
Nintendo of America reagierte auf die Vorwürfe gegenüber IGN mit folgendem Statement:
Die Behauptungen enthalten ungenaue Informationen. Wir sind sehr dankbar, über die Jahre mit talentierten Auftragnehmern gearbeitet zu haben. Wir entwickeln unser Supportmodell weiter und arbeiten mit externen Partnern zusammen, die tiefes Know-how in Nord- und Südamerika haben. So können wir unsere saisonalen Bedürfnisse besser skalieren. Unser oberstes Ziel bleibt, exzellenten Kundenservice zu bieten, und wir freuen uns über die weiterhin positive Kundenzufriedenheit.
Welche Punkte im IGN-Bericht laut Nintendo falsch seien, ließ das Unternehmen jedoch offen.
Kein Einzelfall
Bereits 2024 hatte Nintendo of America seine Testing-Abteilung verkleinert, wobei über 100 Vertragsmitarbeitende betroffen waren.
